2) Les actions long terme

Ces actions nécessitent un investissement à plus long terme, mais elles vous permettent de vous démarquer durablement et de bâtir une clientèle fidèle. Les facteurs les plus importants sont la note clients, le taux de clic et le taux de conversion. Ce sont eux qui vont réellement vous permettre de vous démarquer de la concurrence. 

📌 La note client : Généralement sur 5 étoiles, c’est la moyenne des notes que les clients ont laissée. C’est le premier indicateur de qualité du restaurant et d’engagement de la clientèle. Les plateformes priorisent très fortement les restaurants avec une bonne note, visez au minimum 4.6/5. Répondez à tous les avis avec professionnalisme et bienveillance, surtout aux négatifs. Un grand nombre de notes et d’avis stimule l’algorithme et renforce votre crédibilité. Un client mécontent mettra presque toujours un avis, alors que les clients satisfaits n’ont pas cet automatisme. Ajoutez un message dans votre emballage pour inciter les clients à donner leur avis. Ecrivez par exemple: Merci d’avoir commandé chez nous, laissez nous un avis ! Ça nous aide à améliorer notre service !

📌 Le taux de clic : C’est le pourcentage de personnes qui ont cliqué sur votre restaurant parmi celles à qui votre établissement a été présenté. Souvent abrégé CTR (Click-Trough Rate), c’est votre capacité à vous démarquer parmi les autres restaurants. Pour un restaurant de taille petite à moyenne, un bon taux de clic se situe entre 3% et 7% . Les points à surveiller sont: 

• La qualité de l’offre : Le taux de clic dépend avant tout des informations sur votre restaurant qui sont visibles sur la page d’accueil client. C’est à dire de votre bannière, de la note client, des offres que vous proposez, du temps de préparation et des frais de livraisons. C’est avec ces informations là que les utilisateurs se font leur première impression.
• Le positionnement : Le taux de clic augmente au fur et à mesure que votre restaurant est de mieux en mieux positionné dans les pages où apparaît dans des sections mises en avant, par exemple si vous apparaissez dans : « Les plus commandés cette semaines ».
• Les avis externes : La réputation en dehors des plateformes notamment avec les réseaux sociaux peut permettre d’obtenir plus de clics. Soyez présent au minimum sur Google Maps et Instagram.
• La saisonnalité : Le taux de clic peut varier en fonction des périodes, par exemple les glaces sont beaucoup plus demandées l’été.

📌 Le taux de conversion : C’est le pourcentage de personnes qui sont passée à l’achat parmi les personnes qui ont visité la page de votre restaurant. Souvent abrégé CR (Convertion Rate), Il dépend de cohérence de votre menu avec les attentes que les clients ont eu en voyant votre restaurant dans la liste. Pour un restaurant de taille petite à moyenne, un bon taux de conversion se situe entre 12% et 20%.

Les points à surveiller sont :

• La qualité des visuels du menu: Optez pour des photos de qualité, des descriptions complètes et  alléchantes, contenant pourquoi pas des emojis. Veillez aussi à ce que votre menu soit bien organisé en catégories.
• Les prix et la compétitivité : Si les prix sont trop élevés ou pas compétitif avec d’autres concurrents, les clients peuvent quitter avant de commander. Le manque de promotion ou des promotions sur des produits peu intéressants peuvent aussi réduire les conventions.
• Disponibilité des options : Un menu peu varié qui ne répond pas aux besoins alimentaires des utilisateurs peut être un frein. Il est recommandé au minimum de proposer des options de personnalisation, ainsi qu'un plat végétarien. Des plats marqués comme indisponibles (rupture de stocks) réduisent les conversions. 
• L’alignement entre promesse et contenu réel : La cohérence de votre menu avec les attentes que les clients ont eu en voyant votre restaurant dans la liste doit être maximale.

A noter que certains utilisateurs vont cliquer seulement par curiosité et rebondir ce qui contribue à diminuer le taux de conversion et c’est normal.

A noter aussi, qu' en fonction des applications, le taux de clic et le taux de conversion ne seront pas toujours donnés directement il vous sera parfois nécessaire de le calculer avec les donnés mis à votre disposition.

Les autres paramètres participant sont:

📌 Le taux de rétention : Il s’agit du pourcentage de clients qui reviennent chez vous après leur première commande. C’est en réalité votre capacité à fidéliser les clients. Avoir un bon taux de rétention c’est la garantie d’augmenter ses revenus à long terme. Acquérir un nouveau client coûte plus cher que de faire revenir un, car vous connaissant déjà il ne passera pas forcément par des annonces publicitaires et n’engendrera dans ce cas pas de dépense en annonces. Les clients fidèles dépensent généralement plus car ils vous font confiance et ont tendance à vous recommander à d’autres. Nous verrons l'impact considérable du taux de rétention sur la rentabilité et les façons de le booster dans le chapitre III. 

📌 Le panier moyen : Pour être rentable les plateformes ont besoin d’un revenu minimal par commande, c’est pour cela que les restaurants dont le panier moyen dépasse 25 euros sont mieux mis en avant. Pour augmenter celui-ci vous pouvez proposer des personnalisations payantes ex: fromage +1euro, des offres groupées ex : formule pour 2 et des promotions conditionnelles ex : article offert à partir de 25 euro de commande. Vous pouvez aussi introduire dans votre menu un produit premium avec des ingrédients de qualité ou introduire des produits additionnels ex : desserts, snacks…

📌 Le temps de préparation : Les plateformes favorisent des restaurants qui préparent rapidement leurs commandes. Certains types de cuisines, notamment les fastfoods sont avantagés. Il est généralement conseillé de ne pas dépasser les 10 mn par commande.

📌 Les performances passées : Un restaurant qui a déjà fait ses preuves et bien performer dans le passé est mieux mis en avant.

📌 La stabilité du menu : Evitez de changer trop souvent votre menu, l’algorithme a besoin de données pour bien fonctionner.

📌 Le taux d’acceptation, le taux d’annulation et le taux de présence : L’image des plateformes dépend en grande partie de la fiabilité des restaurants partenaires. Refuser ou annuler des commandes est pénalisant. Cela est d’autant plus marqué sur des restaurants faisant des petits volumes. De la même façons, vous devez ouvrir aux horaires que vous avez indiqués, toute absence doit être signalée sur l’application.

💡Si vous avez accepté une commande mais que en la préparant vous vous rendez compte que vous n’avez pas les produits nécessaire, n’annulez pas la commande, appelez le client et proposez lui de une alternative ou il sera gagnant.

📌 Les recherches directes et les sources externes : Lorsque que le nom de votre restaurant est directement tapé dans la barre de recherche ou lorsque des clients arrivent sur votre page et commandes en passant par des liens comme depuis les réseaux sociaux ou Google Maps, c’est vu positivement par l’algorithme.

📌 Les réclamations : Cela va de soi, vous devez éviter d’avoir des réclamations. Vérifiez bien le contenu des commandes, surtout si vous proposez des offres. Je vous conseille de prendre en photo le contenu de chaque commande avec le ticket correspondant et de bien veiller à ce que le livreur valide la commande avant de la lui donner. Malheureusement il arrive d’avoir affaire à des gens malhonnêtes. Consultez régulièrement dans votre application la page des réclamations car le temps pour réagir est limité et il arrive de ne pas être averti par mail.

📌 Les ajouts en favoris : Ce n’est pas le paramètre le plus important mais il contribue néanmoins positivement au référencement.